フロントオフィスへの支援

サービス業など、直接的にお客さんと接するような業務を、一般的にフロントオフィスと呼んでいるようですが、このような業務は、言わずもがなお客さんとの距離が近く、バックオフィスと呼ばれる業務に比べ、ケースバイケースで対応しなくてはならないような知的判断の複雑な業務が多いと言えるでしょう。つまり、このような業務内容に対して、RPAの導入というのは難しいと考えられているのではないでしょうか。確かに、顧客対応という業務にRPAを導入する段階にはまだまだ達していないと言えますが、業務の支援という形であれば、フロントオフィスに対してもRPA導入は効果的と言えるのではないでしょうか。例えば、代表的な例としてコールセンターを見てみましょう。ここでは、受付業務が大半を占めており、オペレーターは顧客の対応をしつつ、いくつかのシステムを操作しなければならないでしょう。この操作によって、顧客対応は大幅に質を左右されるとも言えるのではないでしょうか。操作が遅い場合には、対応が悪いと判断されかねないでしょうし、最悪の場合、顧客に対応しきれないといったこともあるでしょう。この場合のサービス品質が最悪と言え、オペレーターはもちろん、会社の信用もなくしかねません。そこで、こういったサポート業務にRPAを導入し、必要な情報を画面上に一気に表示できるように自動化しておけば、必要な時に必要な処理をそのまま行うことができるようになり、サービスの向上はもちろん、ミスを最低限に抑えることが可能となるでしょう。契約や注文の際、さらに変更を有する場合などにも、従来では複数の画面をチェックしながら作業しなければならず、相当な集中力を必要としていたようですが、それも全て自動化し、一括表示することで、業務は定型化され、オペレーターの負担を軽くすることができるでしょう。

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